Klantervaring
Vooruitlopen op moeilijkheden van patiënten bij een zorgverzekeraar
Een patiëntervaring die het leven verbetert, dankzij voorspellende analyse.
Om de vertrouwelijkheid te beschermen, kunnen we specifieke details aanpassen. Onze belangrijkste bijdrage geven we altijd correct weer.
Context & doelstellingen
Zelfs een kleine administratieve procedure in de gezondheidszorg kan verwarrend zijn wanneer iemand tegelijk met een medische aandoening kampt, ernstig of niet.
Daarom wilde een toonaangevende zorgverzekeraar de klantervaring verbeteren door klanten te herkennen die het overzicht over terugbetalingsprocedures dreigden te verliezen.
Er was een sterk vermoeden dat onbegrip veel herhaalde telefoontjes veroorzaakte. Met dit project wilden we patiënten herkennen die dreigden vast te lopen en hen proactief contacteren voordat ze zelf om hulp vroegen.
Aanpak
We segmenteerden eerst op basis van eerdere interacties (e-mails, oproepen enz.), productbezit en sociodemografische indicatoren.
Daarna testten we in de verschillende segmenten onder meer:
Proactief uitgaand bellen
Dynamisch prioriteren van dossiers
Alle tests werden vergeleken met controlegroepen, zodat we de werkelijke impact maten in plaats van een minder realistische 'absolute' winst.
Resultaten
Na de invoering van de nieuwe regels voor dossierbeheer maten we:
Een daling van 20% in inkomende contacten op korte termijn voor geprioriteerde dossiers, met de bijbehorende kostenbesparing
Een sterke verbetering van de klanttevredenheid, gemeten met onder meer Net Promoter Score en Customer Effort Score.
Om de vertrouwelijkheid te waarborgen, kunnen we bepaalde details in onze klantcases aanpassen.