Slimmer personeelsbeheer met voorspellingen bij een zorgverzekeraar

Context & doelstellingen

Een grote speler in de zorgverzekering kreeg te maken met een overweldigende toename van backofficeaanvragen. De verwerking vroeg veel nauwgezet, tijdrovend handmatig werk. De inefficiënties hadden grote gevolgen voor de dienstverlening en het welzijn van medewerkers.

Het Agilytic-team werd daarom gevraagd manieren te vinden om het hele proces efficiënter te maken.

Aanpak

We begonnen met de werkomstandigheden van één team in kaart te brengen: de werklast en de bronnen ervan, plus beperkingen zoals de beschikbaarheid en vaardigheden van medewerkers en het soort opdrachten. Dat vormde de basis voor een pilot waarin we functies snel konden bijsturen die cruciaal waren om de productiviteit te maximaliseren en de dagelijkse werkverdeling aan de omstandigheden aan te passen.

Daarna breidden we de tool geleidelijk uit naar andere teams. Zo verfijnden we de kernlogica en pasten we die stap voor stap aan de beperkingen van de hele afdeling aan.

Om mogelijke tekorten te voorzien, zetten we tot slot automatische analyses op die gedetailleerde voorspellingen van het werkvolume en waarschuwingen over ontbrekende vaardigheden of personeel geven.

Resultaten

In minder dan 10 weken leverden we een volledig werkende tool op die de basis legde voor efficiënt personeelsbeheer op lange termijn:

Een sterke vermindering van repetitieve plannings- en backofficetaken, samen goed voor minstens 2 voltijdsequivalenten, ongeveer 15% efficiëntiewinst

• Hogere algemene werktevredenheid bij het backofficeteam van meer dan 400 medewerkers dankzij een betere afstemming van vaardigheden op werklast, betere kwaliteit en meer mogelijkheden om doelstellingen te halen

• Mogelijkheid om toekomstige aanwervings- en opleidingsbehoeften beter in te schatten