Contexte et objectifs

Un groupe leader de la distribution automobile, représentant plusieurs marques majeures, faisait face à une concurrence accrue des réseaux officiels des constructeurs. Pour protéger sa part de marché et augmenter sa valeur vie client, l’entreprise devait passer d’une communication de masse générique à une stratégie personnalisée et basée sur les données.

Cependant, sa capacité à agir était limitée par des données fragmentées, dispersées dans des systèmes de vente et après-vente non connectés. Ce manque d’intégration rendait difficile :

• l'analyse des comportements clients ;

• l'identification des opportunités de vente croisée (cross-sell) ;

• la prédiction du churn.

Il était donc nécessaire de mettre en place un processus robuste de segmentation de la clientèle, afin de dégager des insights actionnables. L'objectif était double : la croissance des revenus après-vente, et l’optimisation du retour sur investissement marketing.

Approche

Agilytic a d'abord mené une évaluation complète des données, qui a révélé que les systèmes CRM et ERP du client manquaient de clés de consolidation communes : obtenir une vue unifiée nécessitait à chaque fois une intervention manuelle.

Pour assurer l'intégrité de ces données, l'équipe s'est donc orientée vers une analyse ciblée de données ERP hautement fiables, issues des opérations de vente et d'après-vente.

La méthodologie s'est concentrée sur le développement d'un modèle de segmentation RFM (Récence, Fréquence, Monétaire). Ce dernier a permis d'analyser cinq ans de données transactionnelles pour classer des milliers de clients en profils comportementaux distincts, des "promoteurs" aux clients "hostiles".

L'équipe a ensuite utilisé ce modèle pour valider des hypothèses commerciales spécifiques, comme analyser la corrélation entre les visites de maintenance de routine et les achats d'accessoires pour identifier les lacunes dans l'adoption des services.

Résultats

Le projet a transformé avec succès l'approche marketing du client, passant d'une stratégie générale à un engagement très ciblé.

L'entreprise dispose maintenant :

• d'un modèle de segmentation de la clientèle opérationnel, qui permet à l'équipe commerciale de cibler des groupes de clients spécifiques avec des messages personnalisés ;

• d'une feuille de route marketing exploitable, comprenant notamment des campagnes spécifiques pour la réactivation des clients dormants et l'upsell ;

• d'une stratégie d'optimisation des dépenses marketing, en particulier via l'exclusion des clients ayant déjà acheté des services spécifiques et la réorientation du budget vers des cibles à fort potentiel.