Minder manuele e-mailverwerking dankzij inboxautomatisering

Context en doelstellingen

De leasingafdeling van de klant beheerde een gedeelde mailbox met veel klantenmails over uiteenlopende soorten aanvragen, zoals terugbetalingen, aflossingen, technische keuringen en contractoverdrachten. Elke e-mail moest handmatig worden gelezen, ingedeeld en doorgestuurd naar de juiste behandelaar.

Dat handmatige proces zette de werking duidelijk onder druk:

• Ongelijke behandeling, omdat de indeling afhing van het oordeel van wie de e-mail verwerkte

• Beperkt zicht op de verdeling van aanvragen over categorieën en behandelaars

• Geen gestructureerde manier om eenvoudige aanvragen die klanten zelf kunnen afhandelen door te verwijzen en zo de werklijst van het team te ontlasten

Het doel was betrouwbare automatisering van de inbox te bouwen die beide taken kon uitvoeren:

• Binnenkomende e-mails indelen per type aanvraag en correct doorsturen

• Geschikte aanvragen doorverwijzen naar een zelfbedieningsportaal

Aanpak

1. De indelingslogica in kaart brengen

Het project begon met een afstemmingsfase om vast te leggen hoe binnenkomende e-mails moesten worden ingedeeld. In nauwe samenwerking met de klant bracht Agilytic het volgende in kaart:

• De belangrijkste aanvraagcategorieën voor de organisatie, zoals terugbetalingen, aflossingen, technische keuringen, overdrachten en financieringsvragen

• De routeringsregels die bepalen welke categorieën automatisch worden afgehandeld en welke naar een specialist gaan

• De voorwaarden om een aanvraag door te verwijzen naar een zelfbedieningsportaal in plaats van ze handmatig te verwerken

2. De automatisering bouwen

Daarna bouwde Agilytic de inboxautomatisering zelf, met een combinatie van een platform voor workflowautomatisering en een AI-model om binnenkomende e-mails in te delen en de afgesproken routeringslogica toe te passen. De belangrijkste onderdelen:

• Indeling met AI: een taalmodel leest elke e-mail en wijst de juiste aanvraagcategorie toe

• Automatische routering: e-mails gaan naar de juiste behandelaar of, waar mogelijk, naar het zelfbedieningsportaal

• Gestructureerde logging: verwerkingsresultaten worden vastgelegd voor probleemoplossing en doorlopende rapportering

3. Testen en verfijnen

Na de eerste uitrol volgde Agilytic een gestructureerde verbetercyclus op basis van echt gebruik. Die omvatte:

• Het beoordelen van verkeerd ingedeelde e-mails en aanpassen van de achterliggende regels om foutpositieven te verminderen

• Het corrigeren van logische fouten in de routeringsvoorwaarden, zodat antwoorden en al afgehandelde gesprekken niet onnodig opnieuw naar het portaal werden verwezen

• Het uitbouwen van Power BI-rapportering om verwerkingsvolumes en doorverwijzingen naar het portaal door de tijd te volgen, zodat de klant blijvend zicht had op de prestaties

Door deze iteratieve aanpak werden problemen uit het echte gebruik snel aangepakt, in plaats van pas tijdens een latere evaluatie.

Resultaten

Het project leverde een werkende oplossing voor inboxautomatisering voor de leasingafdeling op, samen met de rapportering om ze verder op te volgen en te onderhouden.

Indeling en routering van binnenkomende klantenmails verlopen nu automatisch, met controles om herhaalde of onterechte doorverwijzingen te vermijden. Via Power BI-rapporten kreeg de klant ook zicht op e-mailvolumes, indelingsresultaten en portaalgebruik.

Dit gestructureerde en opgevolgde systeem verlaagde de dagelijkse werklast en zorgde tegelijk voor een consistentere behandeling van aanvragen.