Expérience Client
Automatisation du suivi client dans une PME de vente de mobilier
Dans le domaine de la vente et de l’installation de mobilier (comme partout), réactivité et communication fluide sont essentielles pour répondre aux attentes des clients et garantir leur fidélité. Nous avons donc accompagné une PME du secteur dans l'automatisation de son suivi client.
Pour protéger la confidentialité, nous pouvons modifier certains détails tout en préservant l'essence de notre contribution principale.
Contexte et objectifs
Une PME spécialisée dans la vente, la livraison et l’installation de mobilier faisait face à des défis majeurs dans la gestion de sa communication client. L'entreprise dispose d'un catalogue de références important et s'adresse à une clientèle composée de milliers d’entreprises et d’établissements scolaires : son équipe avait donc du mal à fournir des mises à jour proactives aux clients concernant leurs commandes.
Bien qu’utilisant Microsoft 365 Business Central comme ERP, l’entreprise ne disposait pas d’un système automatisé de suivi client. Résultat : les clients devaient systématiquement contacter l’entreprise par téléphone ou par email pour obtenir des informations sur l’état de leurs commandes. Une situation qui générait à la fois des blocages opérationnels et une baisse de satisfaction client.
L'objectif principal était donc d'automatiser le parcours de suivi client avec des notifications en temps réel, de la confirmation de commande à la livraison.
Démarche
Le projet a suivi une méthodologie itérative, centrée sur Microsoft Power Automate et son intégration avec Business Central.
Le processus comprenait :
des ateliers collaboratifs pour cartographier les processus existants et identifier les attentes des parties prenantes ;
une analyse approfondie des données afin d’évaluer la faisabilité de l’automatisation au sein de l’infrastructure ERP ;
la création de cinq flux Power Automate distincts, conçus pour déclencher des communications à chaque étape clé du cycle de vie des commandes ;
des tests et validations itératifs avec les équipes pour garantir la précision et la fiabilité des processus.
Résultats
L’équipe a déployé une suite de notifications automatisées, transformant l’expérience client et optimisant les opérations internes.
Fonctionnalités clés
Confirmation de commande : notification immédiate dès la création de la commande dans l’ERP.
Mises à jour de statut : vérifications quotidiennes pour informer les clients lorsque les produits sont en stock ou que les dates de livraison sont mises à jour.
Planification de livraison : une fonctionnalité simplifiée permettant au personnel d’envoyer les détails de livraison aux clients en un clic.
Confirmation de livraison : alertes automatiques envoyées lors de la création d’une livraison dans le système.
Suivi des devis expirés : un rapport interne quotidien informant les employés des devis approchant de leur date d’expiration.
Une documentation complète a été fournie pour assurer une gestion pérenne de ces processus.
Avec ce projet, l’entreprise est passée d’un modèle de communication réactif à un modèle proactif, réduisant la charge de travail manuel et améliorant significativement la satisfaction client.
Pour garantir la confidentialité, nous modifions parfois certains détails dans nos études de cas.