Expérience Client
Anticiper la détresse des patients en assurance santé
Amélioration de l'expérience des patients grâce à l'analyse prédictive.
Pour protéger la confidentialité, nous pouvons modifier certains détails tout en préservant l'essence de notre contribution principale.
Contexte & Objectifs
Même un simple processus administratif peut devenir complexe dans la santé, surtout lorsqu'il est lié à une pathologie, qu'elle soit bénigne ou grave.
C'est pourquoi un assureur santé de premier plan souhaitait améliorer son expérience client en identifiant les assurés risquant de s'égarer dans leurs démarches de remboursement.
L'incompréhension semblait être la cause principale de nombreux appels répétés. Notre projet visait à identifier les patients à risque et à les contacter de manière proactive avant qu'ils ne sollicitent de l'aide.
Approche
Nous avons d'abord réalisé une segmentation basée sur l'historique des interactions (e-mails, appels, etc.), la détention de produits et les indicateurs socio-démographiques.
Nous avons ensuite testé différentes actions sur les segments identifiés, notamment:
Des appels sortants proactifs
Une priorisation dynamique des dossiers
Tous les tests ont été mesurés face à des groupes de contrôle pour garantir l'exactitude de l'impact, évitant ainsi les biais de mesure.
Résultats
Suite à la mise en œuvre de ces nouvelles règles de gestion, nous avons constaté:
Une baisse de 20% des contacts entrants à court terme sur les dossiers priorisés (avec réduction des coûts associée)
Une nette amélioration de la satisfaction client, mesurée notamment via le Net Promoter Score et le Customer Effort Score.
Pour garantir la confidentialité, nous modifions parfois certains détails dans nos études de cas.