Réduire le traitement manuel des emails grâce à l'inbox automation

Contexte et objectifs

L'unité de leasing du client gérait une boîte mail partagée recevant un grand volume d'emails clients couvrant un large éventail de demandes : remboursements, soldes de rachat, contrôles techniques, transferts de contrats… Chacun de ces emails devait être lu, catégorisé et routé vers le bon gestionnaire manuellement.

Ce processus manuel créait une pression opérationnelle évidente :

• un traitement incohérent, la catégorisation dépendant du jugement de la personne qui traitait chaque email ;

• une visibilité limitée sur la répartition des demandes par catégorie et par gestionnaire ;

• aucun moyen structuré de rediriger les demandes simples en self-service hors de la file d'attente de l'équipe.

L'objectif était de construire une automatisation fiable de la boîte mail capable de catégoriser les emails entrants par type de demande et les router en conséquence, tout en redirigeant les demandes éligibles vers un portail self-service

Approche

1. Cartographie de la logique de catégorisation

Le projet a débuté par une phase d'alignement pour définir comment les emails entrants devaient être classifiés. En travaillant étroitement avec le client, Agilytic a cartographié :

• les principales catégories de demandes pertinentes pour le métier (remboursements, soldes de rachat, contrôles techniques, transferts, sujets liés au financement…) ;

• les règles de routage déterminant quelles catégories devaient être traitées automatiquement versus redirigées vers un spécialiste ;

• les conditions dans lesquelles une demande pouvait être redirigée vers un portail self-service plutôt que traitée manuellement.

2. Construction de l'automatisation

Agilytic a ensuite construit l'automatisation de la boîte mail elle-même, combinant une plateforme d'automatisation de workflows avec un modèle IA pour classifier les emails entrants et appliquer la logique de routage convenue. Les composants clés étaient :

• une catégorisation par IA, utilisant un modèle de langage pour lire chaque email et l'affecter à la bonne catégorie de demande ;

• un routage automatisé, dirigeant les emails vers le gestionnaire approprié (ou, si éligibles, vers le portail self-service) ;

• une journalisation structurée, capturant les résultats de traitement pour soutenir à la fois le dépannage et le reporting continu.

3. Tests et affinement

Suite au déploiement initial, Agilytic a mené un cycle d'affinement structuré basé sur l'usage réel. Cela comprenait :

• la revue des emails mal classifiés et l'ajustement des règles sous-jacentes pour réduire les faux positifs ;

• la correction des problèmes de logique dans les conditions de routage pour éviter que les réponses et les fils déjà traités ne soient renvoyés inutilement vers le portail ;

• la mise en place d'un reporting Power BI pour suivre les volumes d'automatisation et les redirections vers le portail dans le temps, donnant au client une visibilité continue sur les performances.

Cette approche itérative a permis de traiter rapidement les problèmes remontés par l'usage réel, plutôt que de les découvrir lors d'une revue tardive.

Résultats

Le projet a livré une solution d'automatisation de boîte mail fonctionnelle pour l'unité de leasing du client, accompagnée du reporting nécessaire pour la monitorer et la maintenir dans la durée.

La catégorisation et le routage des emails clients entrants sont désormais automatisés, avec des garde-fous pour éviter les redirections répétées ou inappropriées. Le client a également gagné en visibilité sur les volumes d'emails, les résultats de catégorisation et l'usage du portail grâce aux rapports Power BI.

Ce système structuré et monitoré a réduit la charge de travail quotidienne des équipes tout en améliorant la cohérence dans le traitement des demandes.