Expérience Client
Optimisation de CRM : améliorer l’expérience membre dans une fédération professionnelle
Gérer les relations membres à grande échelle nécessite des données fiables et bien structurées. Une grande fédération professionnelle, représentant des entreprises des secteurs de l’industrie, du numérique et des télécoms, devait garantir des données précises et des processus efficaces pour des milliers de membres.
Elle s’est associée à Agilytic pour mener une optimisation complète de son CRM.
Pour protéger la confidentialité, nous pouvons modifier certains détails tout en préservant l'essence de notre contribution principale.
Contexte & objectifs
Une fédération professionnelle majeure, représentant des dizaines de milliers de membres et des milliers d’entreprises, s’appuyait sur un système CRM utilisé quotidiennement par son équipe de chargés de relations. Les migrations passées entre différentes plateformes CRM avaient dégradé la qualité des données, limitant ainsi l’efficacité des équipes dans leurs activités quotidiennes.
L’augmentation du volume et de la complexité des données ralentissait les processus commerciaux et opérationnels. La fédération avait besoin d’une optimisation complète de son CRM pour restaurer la confiance dans ses données et soutenir une gestion efficace des relations membres.
Elle a fait appel à Agilytic pour concevoir et mettre en œuvre une nouvelle solution.
Approche
Définition du périmètre et collecte des besoins
Nous avons commencé par déterminer le périmètre du projet et les exigences métiers grâce à des entretiens avec les parties prenantes. Ces échanges ont permis d’identifier les cas d’usage à court et long terme, et de clarifier la manière dont la fédération gérait ses processus de données.
Nettoyage des données et revue de la structure
Nous avons réalisé un nettoyage approfondi des données et revu la structure existante du CRM pour préparer la migration vers la nouvelle version de la plateforme. Ce travail a posé les bases d’un CRM plus fiable et optimisé.
Conception de la gouvernance des données
Pour maintenir la qualité des données dans le temps, nous avons défini de nouvelles méthodes de travail et établi un cadre de gouvernance des données. Cela garantit que les améliorations apportées lors de l’optimisation du CRM perdurent bien au-delà de la fin du projet.
Résultats
Livrables
Un rapport couvrant l’analyse du nettoyage des données, nos recommandations sur la structure des données et les fondations d’une nouvelle gouvernance des données.
Le jeu de données CRM au format Excel, avec les problèmes de qualité des données signalés.
Le jeu de données CRM au format Excel, enrichi de nouvelles informations.
Impact concret
Ce projet a amélioré la productivité globale dans la gestion des relations membres :
les chargés de relations (BRO) peuvent désormais accéder aux données les plus à jour pour prendre des décisions rapides et impactantes, grâce à un CRM épuré ;
le client a optimisé son outil CRM pour une gestion des données à long terme ;
en cas de doute, il peut rapidement comprendre les actions à mener grâce à la structure de gouvernance des données mise en place.
Le client a souligné qu’il appréciait l’approche combinée d’Agilytic, alliant conseil et expertise technique.
Pour garantir la confidentialité, nous modifions parfois certains détails dans nos études de cas.