Gestion plus intelligente de la main-d'œuvre avec prévision chez un assureur santé

Contexte & Objectifs

Un acteur majeur de l'assurance santé faisait face à une augmentation massive des demandes back-office. Ces tâches lourdes et chronophages nécessitaient un traitement manuel important. Cette inefficacité nuisait à la qualité de service ainsi qu'au bien-être des collaborateurs.

L'équipe Agilytic a donc été sollicitée pour optimiser l'ensemble du processus.

Approche

Nous avons d'abord cartographié les conditions de travail d'une équipe pilote: charge, sources des tâches et contraintes de gestion (disponibilités, compétences, types de dossiers). Cette base nous a permis de tester rapidement les fonctionnalités clés pour maximiser la productivité, tout en adaptant la distribution du travail en temps réel.

Nous avons ensuite déployé l'outil auprès d'autres équipes. Cela a permis d'affiner l'algorithme et d'adapter l'outil aux contraintes globales du département.

Enfin, pour anticiper les goulots d'étranglement, nous avons intégré des analyses automatiques fournissant des prévisions de volume et des alertes sur les besoins en compétences ou en effectifs.

Résultats

En moins de 10 semaines, nous avons livré un outil opérationnel qui pose les bases d'une gestion d'effectifs performante à long terme:

Réduction drastique des tâches de planification répétitives, équivalent à au moins 2 équivalents temps plein (ETP) (soit environ 15% de gain d'efficacité).

• Hausse de la satisfaction au travail pour plus de 400 collaborateurs back-office grâce à une meilleure adéquation compétences-tâches, une qualité accrue et une meilleure atteinte des objectifs.

• Capacité à mieux anticiper les recrutements et les besoins en formation.